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摘要:让专业IT外包服务商实现上线付费

时间:2018-11-05 17:53供稿单位:雪云源码打印字号:

  摘要:让专业IT外包服务商实现上线付费,一站式IT运维管理解决方案易维帮助台完成了一个“不可能的任务”。

  “我们自己就是做IT运维的,为什么要用你们的产品,这不是砸自己饭碗吗?”

  这是上海芯贝的技术部门负责人刚刚接触到易维帮助台时提出的问题。作为经验丰富的专业IT外包服务商,上海芯贝在面对另外一个“IT运维服务同行”时,自然而然地会产生这样的疑问。面对疑问,易维帮助台引用了元帅的一句话作为回答:哪有红军打红军的道理,会师才是通向革命胜利的一个新的开始。

  言归正传,事实上易维帮助台的用户里有相当一部分都属于专业IT运维服务提供商,原因很简单切入点不同。专业IT服务商提供的大多是基于以设备或资产为核心的解决方案,简单说就是给用户搭建平台,做IT软硬件管理服务等。而易维帮助台的切入点完全不同以人为核心,不是管设备也不是管资产,而是怎么把人和事件管理起来。

  按照传统模式,公司一直给客户承诺提供快速有效的现场服务。复杂如核心机房管理、服务器管理,简单的像安装、秒速时时彩_秒速时时彩计划_秒速时时彩网站【A爱彩平台】:调试和维护Windows操作系统、Office办公软件、反病毒软件等,工程师都会前往现场去解决问题。因此, Helpdesk工程师、助理工程师,这两个职位一直是公司重点投放招聘的职位,现场服务模式决定了,人力成本必然会随着客户的增长而上升。

  二、缺乏统一有效的沟通工具,使得工程师管理困难,工作效率不高。

  电子邮件、OA系统、钉钉、微信,上海芯贝的工程师们一直在使用多种多样的沟通软件。业务量不大的时候没什么问题,用电话或者微信与用户进行沟通基本能做到“随叫随到”,用户也比较满意;现场的活干完之后,再通过电子邮件与技术中心汇报一下就好了,技术中心似乎也习惯了这样的模式。

  然而当业务量开始显著增加之后,问题就产生了:首先是手忙脚乱。越来越多的客户在呼叫服务,可是由于缺乏透明的分派机制,哪位工程师目前可外派,哪位正在忙着服务另一个用户,技术中心并不能及时掌握。其次,沟通渠道不统一,导致技术中心和工程师的沟通必须在电话、QQ或者微信中来回切换折腾,浪费了很多时间效率受到影响。

  “客户抱怨说工程师来得比以前慢了,工程师们又都苦不堪言,技术中心就像钻风箱的老鼠,两头不讨好。”

  易维帮助台正是为了解决上海芯贝技术负责人所诉说的这些困难而存在。

  易维帮助台的远程协助,让很多像上海芯贝这样的专业IT外包服务商在初次认识的时候就感到眼前一亮。

  普通的的在线客服仅支持网页聊天,易维远程协助除了可以像QQ等IM软件一样提供语音、视频通话之外,还可以实现远程桌面,网速不太好的时候客服也能轻松控制管理客户电脑以解决问题。

  此外,易维远程协助还具有截屏和录屏功能,当客户遇到软件问题时可通过操作简单的截屏在线向客服进行问题反馈,而当有些操作比较复杂,用图片或者文字都无法很好解释的时候,客服可以把屏幕操作录下来以生成一段视频发送给用户,接下来用户只需要看着通俗易懂的视频依样画葫芦进行操作,问题就可以得到解决。

  把易维远程协助能嵌入到上海芯贝的产品中之后,用户可以一键获得工程师的在线支持,在线直接解决问题不但更快更高效,而且从根本上减少了现场服务模式,有效地控制了人力成本。

  1.邮件、电话、QQ以及API等,易维持帮助台统一各个沟通渠道,所有来自用户的请求都汇集到工单系统中,这种统一不但有助于效率的提升,也给事件管理奠定了基础。

  2.易维帮助台与上海芯贝都做IT运维服务,两者之间的差别也就在于,前者属于以人为核心的事件管理模式。技术请求、任务完成过程、工程师处理的结果,所有这些事件都详实的反映在易维工单中。利用工单,技术中心对工程师的状态了如指掌,技术支持服务的进程和结果也都一览无余,实现了对整个工程师队伍的事件管理在不影响业务的情况下,尽可能快速的恢复服务,从而保证更好的效率和服务的可持续性。

  表面上看大家是同行,实际上切入点完全迥异。不但没有产生矛盾,相反,易维帮助台的出现填补了传统IT外包服务中一直存在的一些空白。这也是为什么,专业做IT运维的上海芯贝能欣然引进另外一种IT运维服务的原因。

  由于IT运维服务的对象不同,其技术方法也不同。通常购买了乙方的服务,本身就包含购买了乙方为此产生的服务方案。实际上,技术服务方案都是掌握在乙方技术人员头脑中,随着人员的离开而丢失。因此很多IT服务公司把对技术的管理转为对技术人员的管理,但收效并不大。该走的人照样走,该留的人也留不住。由此带来的结果是技术的规范化和标准化几乎成了禁区,制约IT运维服务发展速度和质量的提高。因此,对于合作双方,技术方案都是一个管理难题。对于甲方来说,这是一个技术黑盒。很多时候这一技术黑盒也成为甲乙双方博弈的黑盒。

  其中,网络运维科仅仅负责“网络的运行维护”,不负责软件和网站的运维服务。IT应用科负责IT业务系统的建设和运维;网站科负责网站的建设和运维。很显然,IT建设工作和IT运维外包管理工作的责任分散在各个科室,各行其是。造成该单位的IT运维管理处于无序、无标准状态。

  这些知识需要所有工程师认真填写,并通过考核措施使之成为一个强制驱动力。通过技术知识的不断积累,在此基础上制定技术服务规范,逐步解决技术方案跟人走、服务水平参差不齐等问题。

  项目名称:中国科学技术信息研究所国家科技管理信息系统软件开发及安全平台建设第三方软件测评项目

  采购阶段:包括采购、登记、分配、领用以及施工建设、安装调配等工作内容。

  第一,外包商选择。选择外包商的关键是做好招标书,明确服务内容、服务时间(响应时间、维修时间、反馈时间等)、服务质量、服务成本、绩效考核指标、安全要求以及奖罚内容等等。在评标时,要对招标内容进行细化对比,还要对投标商的服务进行走访调查,合同应包含招标评标内容和所有承诺。

  IT运维服务成本既是服务价格的定价依据,又是IT运维预算的依据。IT资产服务成本分为直接成本和间接成本,直接成本是累计每次服务的配件费、材料费、人工劳务费、差旅费等费用的总和,间接成本是服务企业公共费用分摊的成本。

  在位于浙江绍兴市袍江工业区的浙江庆茂纺织印染公司,当地环保组织温州绿眼睛了解到,自2003年投产以来,这家工厂多次发生废气污染事件,屡遭当地村民投诉。与印染公司一河之隔的斗门镇唐头村,村民指着厂区正在排放的烟囱,称“每天都有臭的味道”,“味道重的时候,有孩子会流鼻血、头晕”。

  报道还称,奥迪正与韩国电动汽车电池供应商LG Chem公司进行价格谈判。由于需求旺盛,该公司希望将价格提高约10%。LG Chem公司为奥迪(Audi)、其母公司大众(Volkswagen)和戴姆勒(Daimler)提供电动汽车电池。但LG Chem公司的管理人士以其关系到与客户关系相关的机密为由,拒绝对这份报告置评。同时奥迪发言人也拒绝对与LG Chem公司的价格谈判发表评论。

  要解决IT运维外包管理中存在的诸多问题,必须从根本上理清IT运维外包的管理流程,建立一整套的从组织体系建设、资产管理、外包商管理、成本管理,到技术方案管理的完善的管理体系。

  为此,不少人认为熊俊应该“悔青肠子”,也有人称他为“网络IT第一大傻”。

  IT服务流程主要有:服务台流程、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程。

  第一,对IT硬环境实行监控。对IT硬环境的监控,类似企业的设备(资产)管理中的设备动态监控系统,需要设定预警阀值,对设备实施全天候不间断的状态监控,对到达阀值的IT资产,系统会自动发出报警信息,通过手机、邮件、电话通知相关人员及时检查和维修,使大部分问题暴露在未造成事故之前,实现从应急型服务到预防型服务的转变。

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